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　　在线上挑选「支持送礼」的商品并赠送分享给指定好友，好友打开礼物后填写收货地址并输入正确的领取口令，即可完成礼物的接收

　　付款人（赠送礼物的人），收货人（接收礼物的人），所以会存在同一个订单编号有【付款人】和【收货人】两个消费者的情况。

　　除了活体、O2O 线下履约、投资类金条、金币、话费等类目外，且商品券后价 20000 元以下的商品会在商详页透出送礼物入口，具体以页面上展示的为准。

　　部分支持送礼物的商品会在搜索和推荐页面透出标签“支持送礼”，具体以商品详情页展示为准

　　付款人在送出礼物时，无需填写收货地址，收货地址将在礼物收下时由收货人填写。付款人无法查看收货人的真实收货地址和物流轨迹。收货人查看不了订单金额。

　　礼物支持分享给多位朋友，领取口令是领取礼物的必要信息，需一并告知好友。收货人应注意保管领取口令，切勿轻易截图、转发领取口令导致礼物被他人领取。如收货人对某一送礼订单连续多次输入错误口令，则该收货人暂时无法再对该送礼订单输入口令，具体请以页面提示为准。

　　一旦送出礼物（以礼物消息成功发送给接收方为准），不论朋友是否收下礼物，付款人在 24 小时内都无法主动取消赠送或取消订单。若朋友超过 24 小时未收下礼物（以打开礼物消息并轻触“收下礼物”为准），订单将自动取消并退款给付款人，退款将按订单支付时的渠道原路返回。

　　收货人在填写地址时可以更换该商品同价格且有库存的其他 sku，更换后的信息会同步给付款人。

　　可能导致收货人无法成功“收礼”的原因：收货地址并非商家销售区域/该地址无库存、收货地址超出送礼活动可配送范围、送礼订单已被取消、礼物已经被他人领取、其他如系统限制、未成年人限制部分类目送礼等问题。

　　付款人可以向商家申请开票、发起投诉、申请价保，收货人不可以；收货人可以操作确认收货、评价、申请退款（暂不支持换货/维修/补寄服务），退款成功后钱款会退回给付款人，但付款人不可以。

　　送礼物功能能够提供一个新的销售途径，商家可以通过这个功能来推广产品，吸引用户进行购买，帮助您提升商品转化率，不建议您申请退出，一旦申请退出，将可能会失去这波送礼流量红利。

　　新增付款人、收货人账号：未收礼之前只展示付款人账号，收礼后展示付款人和收货人账号。针对开票、投诉、价保等问题可以联系付款人，针对发货、售后、评价等问题可以联系收货人。

　　新增隐私保护提醒：因订单付款人与收货人不一致，商家不能对付款人透露收货人的收货地址、物流轨迹等信息，不能对收货人透露支付金额等支付相关信息。

　　新增“待收货人填写收货地址”状态：付款人支付成功后，收货人未收下礼物前，商家看不到收货地址，也无法操作发货，发货按钮会屏蔽。

　　新增“平台补贴邮费”：未包邮的商品，当收货人未收下礼物前，订单上显示的邮费是0元。当收货人收下礼物后，平台会根据收货地址补贴邮费给商家，无需付款人和收货人支付。交易成功后，平台补贴邮费会结算给到商家。

　　1）收货人未收下礼物前，商家无法操作发货、改价、改地址、改SKU等操作。

　　3）整个交易过程中，暂不支持商家使用小额打款、小额收款、自动核单、自动催付、追单服务、退款提醒、周期购提醒、协商发货、申请小二介入、订单挽留、协商退货退款、邀请物流客服、快递拦截、商家自动退款工具、AG 自动退款策略、隐私号保护等功能。

　　消费者进线咨询时，在千牛智能客服页面上会有提示：该订单付款人和收货人不一致，当前用户为【付款人】/【收货人】，可以根据提示判断进线的消费者身份。

　　1）商家不能对付款人透露收货人的收货地址、物流轨迹等信息，不能对收货人透露支付金额等支付相关信息。

　　2）不同消费者身份（付款人、收货人）咨询时，千牛智能客服面板可支持操作的功能不一样：

　　2）付款人支付成功后的 24 小时内若收货人未收下礼物（含未分享给好友），订单将自动取消并退款，退款将按订单支付账号原路返还给付款人，此时您无需发货；

　　3）收货人收下礼物后会在千牛后台展示收货地址，您可在应发货时效内（付款人付款时间+您设置的发货时效+24 小时）操作发货。

　　比如：您设置了付款后 3 天内发货，如果付款人在 1 月 1 日 12 点下单并付款，您在 1 月 5 日 12 点前发货（并产生揽收节点）即可。

　　为了保护收货人隐私信息，物流轨迹只有收货人可以看到，付款人无法查看。请注意不要向付款人透露任何收货人的地址信息。

　　如礼物在 24 小时内未被收下，平台将自动退款至付款人账户，无需商家和付款人操作。

　　超时未收下礼物自动退款场景，商家会收到一条售后单，退款类型/原因为“超时未填写收货地址”。

　　暂不支持换货/维修/补寄/多次退款/闪电退、极速退款、极速垫付、88vip 包运费权益等。

　　（1）针对礼物订单的体验指标正常考核：订单支付时间为礼物订单的支付时间。

　　物流到货时长：统计的是收货人完成地址填写或支付运费的时间到物流签收时间。

　　为了给商家一段适应的时间，礼物订单的揽收及时率和物流到货时长的指标暂不计入考核，后续会按以上标准进行考核，具体生效时间待定，建议商家先运营好指标数据。

　　下单、支付相关的指标，不受影响，按照付款人的下单、支付时间进行统计。客服绩效相关指标有影响，除咨询、接待、未回复人数等响应类指标外，涉及询单判断的指标都会受影响。

　　5.2 付款人下单支付成功后支持申请发票，该发票申请会同步在【待处理申请】列表展示；

　　5.3 若商家使用【邀请开票】，付款人支付成功后进线联系商家客服就可以发送。

　　5.4若订单的发票抬头有误或当下无法开票需要和买家协商，可发送协商卡片，协商卡片会发送给付款人。

　　答：由于商品有类目和金额准入规则，若页面提示：商品暂不支持送礼，说明本商品暂无法送礼，建议换个商品试试，具体以页面实际内容为准。

　　答：不可以的哦，同账号付款和收货的话，页面上会提示自己不能领取自己的礼物。

　　Q：送礼物时为什么只需要支付商品价格？为什么不包邮的商品，邮费显示0元？

　　答：因为邮费是基于收货地址计算的，所以收货人还未收礼之前，付款人看不到需要支付的邮费金额，所以只需要支付商品金额。

　　针对不包邮的商品，送礼物项目上线初期，为了提升消费者体验，平台对相应订单做出一定的出资补贴邮费，不需要付款人、收货人支付，具体以订单页面上展示的为准。若交易成功后，该笔平台补贴邮费会结算给到商家，到时候商家可以收到两笔钱，一笔是商品金额的钱，一笔是平台补贴的钱（打款备注上会写“送礼邮费平台补贴”）。

　　答：买返红包暂时不支持在送礼物商品付款时使用，其他商品付款时不影响，可以正常使用买返红包。

　　答：该订单是礼物订单，暂不支持改地址和 SKU，但后续会针对收货人咨询时，考虑开放改地址和 SKU 的功能，建议耐心等待。

　　答：在待付款阶段，付款人若想要取消送礼，可以在后台操作取消订单，商家也可以在订单页面，点击“关闭交易”。已支付阶段，收货人超过 24 小时未领取礼物，系统会自动退款给付款人，交易做关闭处理，退款将按订单支付账号原路返还。

　　答：付款人已支付的情况下，收货人超过 24 小时未领取礼物，系统会自动退款给付款人，交易做关闭处理，退款将按订单支付账号原路返还。

　　答：请核实是否全部商品已发货，若主品已发货，赠品未发货，或者部分发货，都会导致订单无法确认收货。

　　答：考虑到用户信息及隐私，针对付款人请不要透露订单的收货地址、物流轨迹等信息，针对收货人请不要透露订单的支付金额、支付账号、优惠权益等支付信息。针对开票、钱款退还、投诉等问题可以联系付款人核实，针对评价、退款、确认收货问题处理可以联系收货人沟通。若是虚拟商品，比如代金劵，发货时记得发给收货人，发给付款人的话以免产生资损。

　　答：进入已卖出的宝贝页面在订单类型下选择”付款人与收货人不同“，就可以筛选出礼物订单，然后全选该部分的订单，点击批量导出，可以导出这部分的订单明细。

　　答：进入千牛工作台，点击交易-已卖出的宝贝在买家昵称中输入付款人或者收货人，就可以筛选出响应的订单明细。

　　答：目前 ISV、ERP 等开放平台暂不支持查看付款人已付款，收货人未收礼状态下的订单，建议您到千牛工作台-已卖出的宝贝页面查看。您的问题已收到，我们会尽快优化处理，感谢您的谅解。

　　答：针对不包邮的商品，送礼物项目上线初期，为了提升消费者体验，平台对相应订单做出一定的出资补贴邮费，不需要付款人、收货人支付，具体以订单页面上展示的为准。若交易成功后，该笔平台补贴邮费会结算给到商家，到时候商家可以收到两笔钱，一笔是商品金额的钱，一笔是平台补贴的钱（打款备注上会写“送礼邮费平台补贴”）。

　　答：目前付款人或收货人在手猫、点淘、一淘、PC 端、鸿蒙系统上暂不支持查看礼物订单。

　　答：该订单是礼物订单，付款人和收货人在订单页面展示和操作不同。“送礼物”是淘宝近期推出的一项用户在线送礼的功能，它支持付款人在线上挑选「支持送礼」的商品并赠送分享给到指定好友，好友打开礼物后填写收货地址并输入正确的安全口令，即可完成礼物的接收。您在收货人完成礼物接收后，正常发货即可。

　　答：当订单的收货的地址显示【待收货人填写收货地址】，说明等待收货人填写收货地址收下礼物的状态，礼物还没有领取成功。只有等收货人收下礼物后才会显示收货地址，同时表示礼物已经领取成功，此时您可以正常发货。

　　答：1）当付款人进线咨询时，不支持查看订单的物流信息，商家请勿向付款人透露收货地址、物流轨迹等信息。

　　答：1）付款人进线咨询时，不支持对订单的收货信息进行解密，会没有复制地址、小眼睛解密等功能，商家请勿向付款人透露收货地址、物流轨迹等信息。

　　答：礼物订单当付款人支付后，如果收货人没有收下礼物，收货人、付款人和商家都无法申请退款，建议等24小时超时未领取礼物，自动退款给到付款人，交易做关闭处理。或者联系收货人先收下礼物，由收货人在手淘订单页面申请退款。

　　商家暂不支持使用发起退款、帮他退款的功能，但后续会考虑针对收货人咨询时支持发起退换的功能。

　　2）当订单收礼后，收货人进线咨询，智能客服面板支持退款，建议联系收货人确认退款诉求后再进行操作。

　　答：进线咨询的是付款人时，不支持邀请评价；进线咨询的是收货人时，可以操作邀请评价。

　　答：旧版智能客服暂不支持查看礼物订单，建议您到已卖出的页面查看，或者在【旺旺插件中心】切换使用新版智能客服。

　　答：礼物订单暂不支持邀请物流客服，建议线下联系物流公司确认信息后，告知消费者。

　　答：由于您当前使用的是旧版智能客服，暂不支持查看礼物订单，为了避免影响您的接待，会同时展示新版智能客服，您可以自主选择新/旧版使用。

　　答：礼物订单的应发货时间为：付款人付款时间+您设置的发货时效+24 小时。比如：您设置了付款后 3 天内发货，如果付款人在 1 月 1 日 12 点下单并付款，您在 1 月 5 日 12 点前发货（并产生揽收节点）即可。在待收货人填写收货地址的状态下，无需发货，不会被投诉和考核。若付款人付款后，收货人24小时内未领取礼物，订单会自动取消退款给到付款人，您也无需发货。

　　答：收货人未收下礼物前，因为还在“待收货人填写收货地址”的状态，所以商家无法发货。已卖出的宝贝页面发货按钮会屏蔽，智能客服页面无法点击发货按钮；同时订单应发货时间为：付款人付款时间+您设置的发货时效+24小时，应揽收时间增加了24小时，故礼物订单不会影响您的考核数据，若收货人超过24小时未收礼，订单会自动关闭，无需发货

　　注意点：收货人收下礼物后，智能客服页面若进线咨询的是付款人，也是不支持操作发货的，但后续会开发发货功能，建议耐心关注。目前建议您在收货人收下礼物后，到已卖出的宝贝页面操作发货。

　　答：现阶段礼物订单买卖双方均没有介入入口，如果您和消费者发生了邮费纠纷建议双方协商解决。若消费者求助平台，平台会根据实际情况客观判定运费归属方。如果确实是商家责任导致的退款，发货邮费会扣除。如您对运费扣除不认可，可以提供相关凭证升级反馈给专员进一步核实。

　　答：礼物订单退款不支持部分退款（除价保外）只能全额退。如果退款取消次数限制内，撤销后可以再次发起

　　答：已发货场景下，如果是商家责任导致的退款，发货邮费会扣除；消费者原因不会扣除。

　　Q：礼物订单退货上门取件平台赠送的退货包运费权益是根据收货人还是付款人的 88vip 身份？

　　答：目前礼物订单不支持 88VIP 的退货包运费的权益，无论付款人还是收货人都不支持。

　　答：退货宝/商家版运费险权益赔付的是付款人。如果退货邮费超出了理赔上限，需要收货人支付超出部分邮费。

　　答：目前付款人支付后，如果收货人没有领取，收货人、付款人和商家都是无法操作退款的。建议等待24小时，若收货人不收礼，订单会自动关闭。也可以联系收货人操作收礼，收礼后再发起退款。

　　答：礼物订单目前已经关闭了用户售后入口，如有售后问题建议收货人在确认收货前发起退款

　　答：评价管理里看到的买家是收货人，评价内容也是由收货人填写的。遇到评价问题需要沟通时，请联系收货人。切记：评价信息不能透漏给付款人哦。

　　输入订单编号可以查看收货人填写的评价内容，暂不不支持搜索收货人查询评价内容。

　　答：若您与付款人或收货人另行约定发货时间，均可以发起延迟发货报备，建议您在与买家约定一致新的发货时间后，及时在发货时效内登录【千牛工作台】-【交易】-【投诉与申诉】-【我要报备】，授权旺旺聊天记录并备注与付款人或收货人约定一致后，提交报备。